المعرفة التسويقية ودورها في تحقيق رضا الزبون دراسة تحليلية لآراء العاملين عدد من المصارف التجارية الخاصة في مدينة أربيل

المستخلص

تهدف الدراسة الى التعرف وإيجاد العلاقة والأثر في تطبيق المعرفة التسويقية على رضا الزبون بمفهومها الحديث، ويعتبر تطبيق المعرفة التسويقية المتغير المستقل المتمثل ابعادها المزيج التسويقي الواسع(7ps)، (الخدمة، السعر، التوزيع، الترويج، الافراد، الدليل المادي، العمليات) على المتغير التابع رضا الزبون.

وللإجابة على إشكالية الدراسة تم تقديم أربع فرضيات رئيسة لاختبارهم وتم تقسيم الدراسة على جزئيين الجزء الأول تم من خلال التطرق للجوانب النظرية المتعلقة بمتغيري الدراسة، أما الثاني فيمثل الجانب الميداني للدراسة الذي تم من خلاله دراسة حقيقية وجود العلاقة التأثيرية بين متغيري الدراسة في المصارف المبحوثة المتكونة من (6) مصارف أهلية، إذ تم التوزيع بطريقة عشوائية عليها استمارات الاستبيان (190) استمارة تم استرجاع (170) استمارة كانت منها (152) استمارة صالحة وبعد تفريغ البيانات وباستخدام برنامج (spss v.26) وجراء التحليل الاحصائي تم التوصل الى مجموعة من النتائج كانت أهمها.

وجود علاقة ارتباط قوية معنوية بين المتغيرين وأبعادها على المستوى الكلي والجزئي اذكانت معاملات ارتباط عالية وهذه النتائج تؤكد التلازم القوي بين المتغيرين، وأكدت النتائج الى وجود تأثير معنوي للعرفة التسويقية ورضا الزبون على مستوى العام وهذا يدل على اهتمام إدارة المصارف المبحوثة بممارسة أبعاد المعرفة التسويقية المتمثلة بالمزيج التسويقي الواسع من أجل تحقيق رضا الزبون. وبناء على النتائج قدم الباحث مجموعة من المقترحات أهمها: بضرورة تبني مطالب ورغبات الزبائن ذوي العلاقة التي تتجاوز طبيعة الخدمات المصرفية الحالية للمصارف وذلك من خلال الاعتماد على نتائج بحوث السوق لتشخيص الاحتياجات المستجد للأطراف ذوي العلاقة.

واختتمت الدراسة بمجموعة من المقترحات المستقبلية لمساعدة الباحثين لبحثها في دراسات وبحوث ذات صلة بمتغيرات الدراسة الحالية.

الكلمات المفتاحية: المعرفة التسويقية، المزيج التسويقي، رضا الزبون، المصارف.